Post by account_disabled on Aug 13, 2023 4:22:19 GMT -5
过去一年，
Z 世代人口的增长速度超过任何其他人口群体。这些年轻人是“数字原住民”——他们在屏幕上长大，通过移动设备驾驭生活。该消费者群体不通过单一渠道与品牌建立联系。他们互动并快速退出客户旅程；访问品牌的社交媒体帐户，在亚马逊上比较产品，所有渠道均超出品牌的控制范围。Z 世代全渠道趋势的兴起对于客户旅程变得越来越重要，同时也扩大了客户体验差距。
不仅仅是特定的人口统计数据，在大流行期间，许多消费 英国电子邮件列表 者转向企业的社交页面 - 不仅是为了研究产品或服务，而且是为了购买产品或服务。与品牌合作解决产品问题或客户服务问题。
随着 Facebook 和 Instagram 等网站引入应用内购买功能，整个客户旅程现在只需一次访问品牌的社交媒体页面即可完成——同样，在不由品牌直接控制或拥有的平台上。这种社交商务趋势意味着品牌必须拿出新的策略来识别、吸引和留住自己数字资产之外的客户。
缩小客户体验差距
缩小客户体验差距
如何缩小客户体验差距？
如果您的主要 KPI 是收入增长，那么您的重点应该是提高客户保留率和生命周期价值。这些目标与建立在同理心基础上的客户体验密切相关。客户希望与关心他们并体现他们所渴望的相同价值观的品牌开展业务。（去年，一项针对 1,000 多名美国消费者的调查发现，60% 的消费者希望公司在社会问题上表明立场。）
想要扩大客户群、提高保留率和收入的品牌必须证明他们不仅关心客户，还关心社会问题和整个世界。未能将自身价值观与客户价值观保持一致的品牌不仅会扩大客户体验差距，还会面临损失数百万美元收入的风险。
事实上，三年前，《福布斯》报道称，糟糕的客户体验每年给企业造成 750 亿美元的损失，许多消费者因为感觉不受重视而离开。
尽管自大流行之前就已经注意到对客户更加同情的趋势，但新冠肺炎 (COVID-19) 强烈推动了企业对客户表现出更多同理心的需求。仅仅提供积极的客户服务体验是不够的。品牌必须关心他们所服务的社区。反过来，实践同理心可以建立客户忠诚度并提高保留率，从而提高销售额和业务成果。
让同理心成为企业的核心文化
让同理心成为企业的核心文化
Z 世代人口的增长速度超过任何其他人口群体。这些年轻人是“数字原住民”——他们在屏幕上长大，通过移动设备驾驭生活。该消费者群体不通过单一渠道与品牌建立联系。他们互动并快速退出客户旅程；访问品牌的社交媒体帐户，在亚马逊上比较产品，所有渠道均超出品牌的控制范围。Z 世代全渠道趋势的兴起对于客户旅程变得越来越重要，同时也扩大了客户体验差距。
不仅仅是特定的人口统计数据，在大流行期间，许多消费 英国电子邮件列表 者转向企业的社交页面 - 不仅是为了研究产品或服务，而且是为了购买产品或服务。与品牌合作解决产品问题或客户服务问题。
随着 Facebook 和 Instagram 等网站引入应用内购买功能，整个客户旅程现在只需一次访问品牌的社交媒体页面即可完成——同样，在不由品牌直接控制或拥有的平台上。这种社交商务趋势意味着品牌必须拿出新的策略来识别、吸引和留住自己数字资产之外的客户。
缩小客户体验差距
缩小客户体验差距
如何缩小客户体验差距？
如果您的主要 KPI 是收入增长，那么您的重点应该是提高客户保留率和生命周期价值。这些目标与建立在同理心基础上的客户体验密切相关。客户希望与关心他们并体现他们所渴望的相同价值观的品牌开展业务。（去年，一项针对 1,000 多名美国消费者的调查发现，60% 的消费者希望公司在社会问题上表明立场。）
想要扩大客户群、提高保留率和收入的品牌必须证明他们不仅关心客户，还关心社会问题和整个世界。未能将自身价值观与客户价值观保持一致的品牌不仅会扩大客户体验差距，还会面临损失数百万美元收入的风险。
事实上，三年前，《福布斯》报道称，糟糕的客户体验每年给企业造成 750 亿美元的损失，许多消费者因为感觉不受重视而离开。
尽管自大流行之前就已经注意到对客户更加同情的趋势，但新冠肺炎 (COVID-19) 强烈推动了企业对客户表现出更多同理心的需求。仅仅提供积极的客户服务体验是不够的。品牌必须关心他们所服务的社区。反过来，实践同理心可以建立客户忠诚度并提高保留率，从而提高销售额和业务成果。
让同理心成为企业的核心文化
让同理心成为企业的核心文化